导游服务－生活服务

生活服务是整个导游服务的重要组成部分,如食、宿、行即是生活服务的主要内容,它具有一定的时效性、价值性和社会性．生活服务还包括咨询服务以及在旅途中需要的特殊服务项目．如新婚夫妇蜜月旅行需要安排单间客房,各少数民族有其特殊生活习惯需照顾、年老体弱游客也有其特殊的服务项目,残疾游客更需要特别服务等等。

导游的生活服务要达到规范化的水准,要求如下:

(一)接待前的准备。

1.接受任务后,首先应了解这次旅游的地点、日期；使用交通工具的种类、班次；旅游者人数,包括男、女人数,孩子人数,老残体弱的人数,有否少数民族(尤其是不食猪肉的回族、维吾尔族等)；更要具体掌握旅游者的姓名、年龄、性别、籍贯、工作单位、职务以及本人所在地址和电话等；并根据业务部门提供的资料,做好出发前的登记、统计、分析等工作,从而掌握这次旅游活动的全部情况．2.对旅游者情况进行具体分析,如: 新婚夫妇、少数民族以及聋哑残疾者更需要的特殊服务,应作好相应安排．3.了解交通工具班次、时间、座位,以便按时出发、对号人座．4.按规定领取包括代办费在内的全部旅游费用,领取旅游标牌、导游旗帜、标记、口哨、常用医药箱、电筒、水壶、游客评议书等．钱钞物件要妥善保管,钱钞要当面点清,并在预收款单据上签收．5.如使用汽车,应对驾驶员姓名、载员座位数,车辆型号、车号,以及行驶路线等情况,做到心中有数．6.出发前应熟悉这次活动各个游览点情况,如: 停车场、厕所、茶水点心供应、膳食旅馆的安排等．在旅游旺季,易遇到交通管制和道路阻塞,应事先掌握并采取应变措施．游览日程和游览点的安排应按照旅行社的规定实施,不得任意增减或变动．还应制订几个应变方案,以便根据情况的变化而相应变更．7.掌握应有的游览资料,充分准备好导游词,即使同一景点已导游许多次仍然要作充分准备；这犹如老教师上课前的备课一样,老课新上仍然要认真对待．切勿手拿导游图、导游词、导游书籍边着边讲。

(二)旅游过程中的服务

1.出发时应按照业务部门指定的时间、地点集合,应提前半小时到达．在始发点,应将旅行社的导游小旗或其他标志在显眼的地方展示．2.旅游者上车前按名单进行核对,并将旅行社的旅游标牌和评议书等分发给旅游者．对缺席的游客做好记录,报告业务部门．3.迎客上车(船、机)要面露笑客,以礼相待,更要敬老扶幼,关心病弱．接客上车时,导游应站立车门口,热情招呼,并将他们的座位安顿好,对携带较多行李的游客．应主动给予帮助．4.启程以后,导游先致欢迎词,然后把随行工作人员的姓名、分工向游客作介绍、并向游客说明旅行途中的注意事项,要求大家遵纪守法,遵守时间,注意安全等．游程途中,所经区域或景点可作适当介绍．5. 到达目的地前,要把全部游程的安排告诉旅游者,并将住宿的旅馆名称、地理位置、交通线路,电话号码和膳食安排包括就餐地点,每桌安排,膳食标准,甚至每餐有几菜一汤等情况详细向游客交代清楚,并接受他们的监督．6.到达目的地后,安排好游客的住宿房间；如不能满足应该有礼貌地合情合理讲清楚,以求得游客谅解和支持．7.每到一个游览点,下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告诉游客；通常集体游览讲解后安排一定的自由活动时间．除了游览外,游客需要购买土特产和工艺品等,导游应实事求是地当好参谋．8.离开游览点之前,应清点人数,如有缺少或走失,导游有责任设法将其找回后方可离开游览点．9.就餐前,应根据游客人数和用膳条件作出安排,遇到情况变化．应及时作出调整；用膳结束,应及时与饭店结帐．10.关心游客的身体健康和旅行安全．对老弱病残者要时时处处做有心人,每天预报气候变化,注意和关照他们的休息．游览活动安排要劳逸适当,发现病人及时就医,并主动协助护理．要把安全放在第一位,上下车、船、飞机、穿越马路、登山攀高、过河涉溪都要及时提示或采取保护措施． 11.导游应做好旅程日记,并随时准备处理意外事件,如车辆违反交通规则、发生故障、驾驶不慎撞车,甚至翻车造成人身伤亡事故等．这时导游应头脑清醒,保持现场,一方面救护伤员,另一方面了解事故的发生原因,实事求是地向当地有关部门反映,绝不能惊慌失措,更不能临场脱逃．一般事故发生后,应尽快作出决断,采取措施,排除险情,使事态不再扩大或恶化,同时可用长途电话或电报将情况向领导报告,以取得指示和帮助,力求妥善处理好突发事故。

(三)旅游结束时的工作

1.旅游结束时导游应向旅馆和车辆单位结清帐目,并安排好回程车(船、机)票,应热情将游客送上车站、码头、机场,使游客高兴而来、满意而去．2.旅游者如乘汽车返回,进入市区时,导游应站起,向游客致欢送词,并用意见箱将游客的评议书汇集起来,连同旅程日记向旅行社汇报．3.车辆进入市区,即将抵达下车地点,应及时提醒旅游者不要遗忘衣物等；车辆靠站后,导游应先下车,协助旅游者将物件取下,并扶持年幼、年老、残疾、体弱者下车,主动热情地同他们握手道别．下车完毕,导游应检查车厢,如发现遗留物件,应记下座位号码,以便查核失主的姓名、地址,并在返社以后及时做好上缴登记手续,以便物归失主．4.旅游结束后,一般在三天内负责生活的导游应把收支帐款结算清楚,并附上所有单据、发票等支付凭证,送交旅行社的财会部门审核,结清钱款。

　　本文标题：导游服务－生活服务
　　免责声明：本文来源于网络，文中有些文字或数据已经过期失效，仅供学习备课参考！
　　电脑版地址：http://www.cgzdl.com/shuku/165/6587.html
　　手机版地址：http://m.cgzdl.com/shuku/165/6587.html